Condiţii pentru încheierea şi modificarea contractelor de telefonie, internet sau televiziune

Conform prevederilor legale, dacă un operator intenționează să modifice unilateral contractul încheiat cu un utilizator final, acesta din urmă are dreptul să renunțe la contract, fără a plăti despăgubiri, în termen de 30 de zile de la primirea notificării privind intenția de modificare a contractului, dacă nu este de acord cu modificările propuse.

Decizia președintelui ANCOM nr. 158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali, prevede că notificarea privind intenția de a modifica unilateral contractul trebuie să fie transmisă sub formă de scrisoare, e-mail, SMS, fax sau prin intermediul contului de client al abonatului de pe site-ul furnizorului, în acest din urmă caz notificarea trebuind să fie însoțită de un SMS și/sau e-mail de avertizare cu privire la transmiterea acesteia. Conform aceleeaşi decizii, furnizorii de servicii de telefonie, internet și televiziune de pe piața din România sunt obligați să publice pe site-urile proprii informații privind condițiile de modificare a contractului, inclusiv demersurile pe care utilizatorii trebuie să le facă pentru a solicita modificarea acestuia.

ANCOM poate lua măsuri în cazul în care furnizorul a modificat contractul fără să notifice sau nu a informat utilizatorii despre dreptul de a denunța contractul fără penalități prin intermediul notific

Decizia stabileşte informaţiile referitoare la accesul şi condiţiile de utilizare a serviciilor de comunicaţii electronice destinate publicului, inclusiv cele referitoare la preţurile şi tarifele aplicabile şi sumele percepute la momentul încetării contractului, modalităţile prin care aceste informaţii vor fi puse la dispoziţia publicului de furnizorii de reţele publice de comunicaţii electronice şi de furnizorii de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, în conformitate cu legislaţia specială din domeniul comunicaţiilor electronice, precum şi formatul şi modalităţile de transmitere a notificării privind intenţia furnizorilor de a modifica unilateral contractul. Obligaţiile stabilite prin  decizie incumbă furnizorilor de reţele publice de comunicaţii electronice şi furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului.

Informaţiile pe care furnizorii au obligaţia să le pună la dispoziţia publicului  trebuie să fie accesibile, detaliate, corecte, inteligibile, relevante şi prezentate într-o manieră care să permită utilizatorilor parcurgerea cu uşurinţă a acestora. Informaţiile vor fi actualizate ori de câte ori intervine modificarea lor, precizându-se data ultimei actualizări.

Punerea la dispoziţia publicului a informaţiilor de către furnizori se va realiza, cumulativ, prin următoarele mijloace:

• afişarea informaţiilor pe paginile proprii de internet;
• furnizarea în mod gratuit, la cerere, a unor informaţii punctuale solicitate de o persoană interesată de ofertele de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, verbal sau, dacă se solicită astfel, în formă tipărită ori în formă electronică;
• furnizarea, la cerere, a unor informaţii punctuale solicitate de o persoană interesată de ofertele de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, prin intermediul serviciului de relaţii cu clienţii, disponibil cel puţin 56 de ore pe săptămână la un număr de telefon indicat de furnizor.

Furnizorii au obligaţia să remită oricărei persoane, la cerere, în mod gratuit, în formă tipărită sau, dacă utilizatorul este de acord, pe suport durabil, o copie a contractului-cadru şi a condiţiilor de furnizare a serviciilor. De asemenea, furnizorii au obligaţia de a pune la dispoziţia publicului „Procedura privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali”, în mod cumulativ, prin următoarele mijloace:

• furnizarea în mod gratuit, la cerere, la toate punctele de lucru, a unui exemplar tipărit al Procedurii;
• afişarea Procedurii pe propriul site, în cazul furnizorilor care deţin o pagină proprie de internet;
• la momentul încheierii contractului pentru furnizarea de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, utilizatorului final îi va fi înmânat un exemplar tipărit al Procedurii.

Înainte de contractarea unuia sau mai multor servicii de comunicaţii electronice destinate publicului, furnizorii au obligaţia să se asigure că personalul de vânzări de la punctele de lucru comunică cel puţin următoarele informaţii:

• denumirea şi caracteristicile planului tarifar ales, cu menţionarea serviciilor şi resurselor (minute, SMS-uri, volum de trafic etc.) incluse în planul tarifar respectiv şi, dacă este cazul, echipamentele achiziţionate împreună cu serviciile, precum şi discounturile, bonusurile şi extraopţiunile de care beneficiază utilizatorul final la contractarea planului tarifar respectiv; data intrării în vigoare a planului tarifar care urmează să fie contractat şi, dacă este cazul, informaţii privind alocarea proporţională a resurselor din abonament în anumite situaţii;
• contravaloarea planului tarifar, preţul echipamentelor închiriate sau achiziţionate împreună cu serviciul, dacă este cazul, precum şi eventuale alte taxe pe care trebuie să le plătească utilizatorul final;
• termenul maxim şi condiţiile de conectare/instalare a serviciilor, inclusiv tariful aferent, dacă este cazul;
• durata minimă a contractului, dacă este cazul, precum şi condiţiile de încetare a contractului înainte de termen şi penalităţile aplicabile, dacă este cazul;
• în cazul contractării unui serviciu de acces la internet, informaţii privind valoarea vitezei maxime de download şi de upload, a vitezei minime garantate, dacă o astfel de valoare este oferită; dacă o astfel de viteză minimă nu este garantată, se va preciza acest lucru;
• specificarea serviciilor, aplicaţiilor, traficului şi/sau a conţinutului limitate, blocate sau cărora li se aplică tratament preferenţial, acolo unde astfel de practici sunt permise de lege, precum şi menţionarea efectelor acestora asupra experienţei utilizării serviciului şi/ori a aplicaţiilor, dacă este cazul;
• informaţii privind existenţa anumitor praguri dincolo de care este limitată sau condiţionată utilizarea resurselor contractate de utilizatorul final, precum şi privind consecinţele depăşirii acestor praguri, dacă este cazul;
• informaţii privind eventuale restricţii legate de utilizarea echipamentului terminal, precum şi despre modul în care acestea pot fi înlăturate, dacă este cazul;
• în cazul serviciului de telefonie ce utilizează tehnologia voice over IP (VOIP), precizări asupra eventualelor diferenţe sau limitări, datorate soluţiei tehnice prin care este furnizat acest serviciu, la care se pot aştepta abonaţii, inclusiv în ceea ce priveşte posibilitatea de a apela numărul unic pentru urgenţe 112;
• numărul minim de canale incluse în abonamentul ales, în cazul în care serviciul contractat este un serviciu de retransmisie a programelor media audiovizuale liniare, precum şi lista cu programele retransmise, în format tipărit sau pe suport durabil;
• în cazul furnizării mai multor servicii de comunicaţii electronice furnizate pe aceeaşi legătură fizică, menţionarea efectelor pe care utilizarea acestora le poate avea asupra calităţii utilizării serviciului de acces la internet, dacă este cazul.

La cererea utilizatorului final, informaţiile prevăzute mai sus se vor înmâna şi în scris sau, dacă utilizatorul este de acord, pe suport durabil.